Bankowa fabryka technologii

Kiedy mBank wchodził na rynek, był uważany za najnowocześniejszy polski bank. Konto zakładane w pięć minut czy szybkie internetowe przelewy mogły wtedy naprawdę robić wrażenie. Tyle że to było ponad 15 lat temu. Co dziś, w czasach, gdy każdy bank jest dostępny on-line, robi bank, który zasłynął z tego, że był internetowym liderem? Czy dalej jest innowacyjny? Postanowiliśmy sprawdzić.

Po wejściu do łódzkiej centrali mBanku widzę tłumek ludzi wsłuchujący się w żywo gestykulującego mężczyznę. To Filip Miłoszewski, twórca startupu Listonic, opowiada o swoim biznesie, a otaczają go pracownicy banku. Wszyscy mają masę pytań i co chwilę przerywają Miłoszewskiemu, aby dowiedzieć się o szczegóły. Jak znalazł inwestora? Ilu zatrudnia pracowników? Który segment rynku jest dla niego najważniejszy? Chcą wiedzieć absolutnie wszystko.

Tymczasem ja stoję z boku lekko osłupiały zastanawiając się, o co właściwie chodzi. Przecież to drobny przedsiębiorca jest zwykle traktowany w banku jak petent! Musi swoje odstać i odczekać, aby uzyskać jakąkolwiek informacje. A tutaj wszystko jest inaczej. – Bez przesady, dziś bank, który chce się liczyć na rynku, nie może traktować klientów jak petentów. A poza tym Filip jest tutaj jako nasz honorowy gość, od którego możemy się wiele nauczyć. To zupełnie inne spojrzenie na klienta – tłumaczy Tomasz Kość, dyrektor departamentu małych i średnich firm w mBanku, i zaraz spieszy z dalszymi wyjaśnieniami. – Takie spotkania z przedsiębiorcami organizujemy raz w miesiącu. Chcemy bowiem, żeby nasi pracownicy weszli w buty klientów i dowiedzieli się, z czym mają problem i jak można im pomóc – dodaje.

- Bankowość była zbyt długo zamknięta w wieży z kości słoniowej. Widziała tylko klienta przez słupki i raporty badawcze, a zupełnie z nim nie rozmawiała, jak robią to wszystkie inne branże konsumenckie

- Poza tym bankowość była zbyt długo zamknięta w wieży z kości słoniowej. Widziała tylko klienta przez słupki i raporty badawcze, a zupełnie z nim nie rozmawiała, jak robią to wszystkie inne branże konsumenckie. Trzeba było wreszcie przełamać ten impas. I my próbujemy to robić, bo nie tylko zapraszamy klientów do nas, ale i sami ich odwiedzamy – podkreśla Kość.

Po chwili pokazuje mi wiszące na ścianie zdjęcie uśmiechniętej dziewczyny w kuchennym fartuchu. Podchodzę i czytam napisany drobnym druczkiem podpis: „Ola Bogusiak - Będzie Słodko”. – Ola zajmuje się pieczeniem ręcznie zdobionych pierników. Założyła firmę przed dwoma laty, zaraz po urodzeniu dziecka. Pamiętam naszą wizytę w jej domu. Opowiadała o wyzwaniach związanych z działalnością w tej branży i obowiązkach przedsiębiorcy, które były dla niej nowością -opowiada Kość.

- I wtedy zrozumiałem, że Ola zupełnie nie ma czasu na biurokrację i papierologię. Bo przecież kiedy nauczy się wystawiać faktury zaliczkowe, jak musi upiec dziesiątki ciastek i jeszcze opiekować się małym? Ona nie chce zajmować się księgowością, swój czas woli poświęcić na rozwój firmy, zdobywanie kolejnych klientów. Dla niej rozwiązaniem może  być nasza usługa księgowości dla małych przedsiębiorców, która umożliwia zarówno samodzielne rozliczanie swoich zobowiązań jak i skorzystanie z usługi profesjonalnej księgowej, która ściągnie z głowy odpowiedzialność za poprawność rozliczeń – dodaje dyrektor od MŚP.

Zintegrowana z firmowymi rachunkami księgowość online to kolejne rozwiązanie, które wprowadza mBank, wymyślone i opracowane przez specjalny zespół Kościa. Spotkali się dwa lata temu. Siedmiu ludzi z najróżniejszych departamentów – z rozmaitymi pomysłami, z zupełnie innym doświadczeniem, z odmiennymi wizjami bankowości. Ale wspólnie udało im się opracować innowacyjny system mogący ułatwić życiem wielu małym firmom, a to wszystko m.in. dzięki „mapie mózgu” przedsiębiorcy, która opracowali.

- Ta mapa to mikrokosmos drobnego przedsiębiorcy. Rozrysowaliśmy na niej wszystko, co zajmuje i angażuje każdego człowieka prowadzącego mniejszy czy większy biznes. Od produkcji przez marketing po sprzedaż z jednej strony, aż po rozliczanie kosztów i składek, czy to z ZUS-em czy z Urzędem Skarbowym, z drugiej – opisuje Kość i po chwili dodaję – Kiedy to wszystko wypisaliśmy zaczęliśmy się zastanawiać, co jeszcze, poza typowymi usługami bankowymi, możemy zaproponować przedsiębiorcom. Wtedy okazało się, że bardziej pomocni możemy być także na innych etapach zarządzania finansami firmy: przy akceptacji faktury czy rozliczaniu kosztów. I tak właśnie powstawała księgowość internetowa – streszcza.

- Dlaczego właściwie tak bardzo zależy wam na przedsiębiorcach? Przecież zawsze mBank kojarzył się z młodymi ludźmi – pytam. – I wciąż tak jest. Dzisiaj średni wiek naszego klienta to 39 lat, więc na pewno nie jesteśmy bankiem wyłącznie dla starszych ludzi. Ale musimy zmieniać i dostosowywać naszą ofertę. Bo przecież nasz klient, który dziesięć lat temu był studentem i żył ze stypendium albo z pieniędzy od rodziców, dzisiaj jest dorosłym człowiekiem mającym pewnie dzieci, mieszkanie i kilkadziesiąt tysięcy złotych oszczędności, więc sama możliwość szybkich przelewów go nie zadowoli. Teraz – ona lub on – bardziej potrzebuje pomocy lub opieki – mówi Kość.

I mBank stara się dbać o swoich klientów, wykorzystując nie tylko własną wiedzę, ale i zaprzyjaźnionych startupów. Jednym z nich jest Koala Metrics, który opracował system analizujący dane na temat tego jak właściciele smartfonów korzystają z aplikacji. Testy wykazały, że platforma skutecznie przewiduje osobowość i zwyczaje 93,7 proc użytkowników. Pozwala również na personalizowanie komunikatów wysyłanych do użytkownika, co w praktyce oznacza więcej dedykowanych ofert w aplikacjach.

- Początkowo tworząc aplikację popełniliśmy błąd. Próbowaliśmy bowiem przenieść całą internetową bankowość na telefon, a to przecież musi działać inaczej. Nie można niczego nikomu narzucać, trzeba patrzeć na potrzeby klienta

– Dzięki Koali możemy więc wysłać do naszych potencjalnych klientów ofertę lepiej dopasowaną do ich stylu życia. Bo jeśli ktoś korzysta regularnie z „Janosika”, to oczywiste, że wyślemy mu propozycję ubezpieczenia samochodu, zamiast reklamy kredytów hipotecznych –wyjaśnia Jakub Janicki, kierujący wydziałem rozwoju biznesu i zarządzania sprzedażą dla małych i średnich firm mBanku.

Ale i tak największym wyzwaniem stojącym dzisiaj przed mBankiem jest przekonanie klientów do bankowości mobilnej i „przerobienie” telefonów na bardziej użyteczne portfele.- To prawda, kilka lat temu przełomem była bankowość internetowa. Ludzie byli zachwyceni tym, że nie muszą więcej chodzić do oddziałów i wypełniać dziesiątków druczków, aby zrobić najzwyklejszy przelew.  Wystarczyło włączyć komputer i zaraz wszystko było gotowe. Teraz jednak to się zmieniło. Zalogowanie się do systemu, a potem przepisywanie każdej jednej cyfry z rachunku za gaz czy telefon jest uciążliwe. Klienci po prostu nie mają na to czasu, chcą wszystkiego lepiej i szybciej. A dzięki smartfonom możemy im to dać – tłumaczy Piotr Hibner, dyrektor departamentu kanałów elektronicznych mBanku.

I chociaż teraz korzystając z aplikacji mobilnej mBanku możemy wziąć kredyt albo zrobić jakikolwiek przelew na nr telefonu (bez podawania 26 cyfrowego numeru konta), to dla pracowników wciąż za mało. Oni chcieliby, żeby cały system był tak przejrzysty jak w Uberze. Tam za jednym kliknięciem przyjeżdża taksówka, tutaj wystarczyłoby raz ruszyć ręką, a każda operacja finansowa byłaby zrealizowana. – Zależy nam na wprowadzaniu filozofii „red-light scenario”. Chcemy bowiem, żebym wszystkie możliwe transakcje dało się zrealizować właśnie stojąc na światłach albo w sklepowej kolejce – przekonuje Hibner.

- Początkowo tworząc aplikację popełniliśmy błąd. Próbowaliśmy bowiem przenieść całą internetową bankowość na telefon, a to przecież musi działać inaczej. Nie można niczego nikomu narzucać, trzeba patrzeć na potrzeby klienta – mówi Cezary Kocik, wiceprezes zarządu mBanku ds. bankowości detalicznej, i dodaję –Teraz działamy inaczej. Z nikim się nie ścigamy, nie patrzymy na rankingi. Zamiast tego obserwujemy i reagujemy, tak aby nasi użytkownicy byli jak najbardziej zadowoleni –podkreśla.

I Kocik, i Hibner mają jednak wizję rozwoju aplikacji i chcą, aby za kilka lat działała jak połączenie księgowości z doradcą finansowym. Z jednej strony powinna  przypominać o wszystkich opłatach –od rachunku za telefon przez czynsz aż po ubezpieczenie, z drugiej kontrolować wydatki i  jednocześnie sugerować najlepsze inwestycje.

Po całym dniu spędzonym w siedzibie mBanku zorientowałem się, że ani razu nie usłyszałem o kursach walut, stopach procentowych i WIG20. Za to ciągle wokół mnie mówiono o „usability”, „customer experience” i architekturze informacji. Na koniec zapytałem się więc prezesa Kocika, kto właściwie dzisiaj jest ważniejszy w banku –informatycy czy ekonomiści. – Po pierwsze podział formalny –na dział techniczny i biznesowy – praktycznie już nie istnieje. Szczególnie w bankowości mobilnej, gdzie całkowicie zaciera się granica pomiędzy informatykami i analitykami. Wszyscy tam pracują w grupie, razem tworzą i wdrażają nowe projekty. A w skali makro? Oczywiście ekonomiści  na bieżąco sprawdzają rynkowe trendy, ale ona mają podobny wpływ na wszystkie inne banki. Prawdziwy walka toczy się na etapie wdrażanie nowych technologii. I tutaj decydującą rolę odgrywają informatycy. Nie mogę jednak powiedzieć, że jedni są ważniejszych od drugich. Bo w bankowości wciąż informatycy nie mogą istnieć bez ekonomistów, a ekonomiści bez informatyków –podsumowuje.